¿Qué es un CRM y qué puede hacer por tu empresa?

El CRM (o gestión de la relación con el cliente) es un software empresarial que ayuda a las personas y los equipos a maximizar los esfuerzos de ventas y comunicaciones de sus clientes.

Resumen del artículo:

¿Qué es CRM, qué significa y por qué debería importarle a su empresa? Respondemos todas estas preguntas y más para mostrarle cómo CRM puede beneficiar a su negocio.

¿Cómo se alinea CRM con los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente? Al poner al cliente en primer lugar, puede dividir los silos organizativos y convertirse en una empresa centrada en el cliente.

CRM es más que tecnología. Cuando se implementa con éxito, CRM le ayuda a construir mejores relaciones con los clientes, aumentar los ingresos de la empresa y crear una experiencia de cliente superior.

Seguramente ha escuchado el acrónimo antes.

Y sabe que la ‘C’ es para el cliente ...

Pero, ¿qué es CRM?

CRM es sinónimo de Customer Relationship Management.

Es una estrategia empresarial de toda la compañía diseñada para mejorar los ingresos y la rentabilidad, reducir los costos y aumentar la lealtad del cliente.

La filosofía de CRM es simple:

Poner al cliente primero.

Cuando su empresa analiza cada transacción a través de los ojos del cliente, no puede evitar ofrecer una mejor experiencia al cliente, lo que a su vez aumenta la lealtad a su empresa.

El verdadero software de CRM reúne toda la información de diferentes departamentos de la compañía para brindar una visión integral de cada cliente en tiempo real.

Esto permite a los empleados que se enfrentan al cliente en áreas como ventas, marketing y atención al cliente tomar decisiones rápidas e informadas sobre todo, desde la venta ascendente y la venta cruzada, hasta la mejora de la calidad de la comunicación y la capacidad de respuesta del cliente para coordinar la administración de las campañas de ventas y marketing.

Cuando se implementa con éxito, CRM brinda a las empresas información no solo sobre las oportunidades para hacer crecer el negocio con cada cliente, sino también una forma de medir su valor.

¿Por qué es importante el CRM para su negocio?

CRM es más importante que nunca para las empresas porque puede ayudarlo a obtener nuevos clientes y retener a los existentes.

¡Y no muestra signos de detenerse, ya que un informe del 2018 de Gartner descubrió que los ingresos del software de CRM ahora han superado a los sistemas de administración de bases de datos para convertirse en el mayor mercado de software!

En el entorno altamente competitivo de hoy y con tantos productos y servicios para elegir, los clientes son delicados y la lealtad de los clientes parece ser algo del pasado.

En el momento en que se introduce un nuevo producto en el mercado, solo se necesitan unos pocos meses para que ese producto o servicio se convierta repentinamente en un producto, lo que, a su vez, significa que es fácil cambiar de compañía.

Y a pesar de lo que pueda pensar, no todos los clientes son iguales.

Algunos son una carga para los equipos de servicio al cliente a pesar de gastar muy poco. Otros clientes hacen negocios con frecuencia, a menudo compran nuevos productos y servicios e incluso pueden tener una gran influencia en su mercado.

CRM ayuda a priorizar los esfuerzos de ventas y marketing para este grupo. También proporciona a las empresas una mejor manera de entender las necesidades y deseos de los clientes para mejorar la forma en que se les ofrece la cartera de productos.

Cuanto más sepa sobre sus clientes, sus preferencias de compra y su comportamiento, más probable será que su oferta esté en la meta.

¿Cómo funciona el CRM?

Aunque algunas personas piensan que el CRM es solo una tecnología, es mucho más que eso.

Ninguna tecnología, sin importar cuán sofisticada sea, puede ser exitosa sin una estrategia que guíe su implementación y uso. La estrategia comercial y la tecnología deben trabajar juntas para dar vida a un plan centrado en el cliente.

Echemos un vistazo al papel que juega CRM en la centralización de los clientes, los datos de los clientes y la automatización.

1. Apoya una estrategia centrada en el cliente

Un sistema de CRM soporta una estrategia que dice que el cliente está en el centro de todo lo que hace. Esta estrategia centrada en el cliente debe basarse en objetivos claros y en una visión de cómo se ve una experiencia significativa para el cliente.

Una valiosa experiencia del cliente es una parte integral de CRM.

Cada vez que un cliente entra en contacto con una organización, a través de cualquiera de sus canales, el cliente tiene la oportunidad de formarse una opinión, ya sea buena, mala o indiferente. A través del tiempo, este conjunto colectivo de experiencias del cliente forma una imagen en la mente del cliente, que forma la imagen de la marca, sus valores.

Las organizaciones que toman en serio el diseño de CRM y mantienen una experiencia de calidad para el cliente porque reconocen que una mala experiencia del cliente es un paso hacia la rotación de clientes, mientras que una buena experiencia fomenta la lealtad.

2. Centraliza todos tus datos de clientes.

El software de CRM combina toda la información de ventas, marketing y servicio al cliente en una base de datos central.

Con el 92% de las empresas recolectando datos sobre prospectos y clientes, tener acceso a todos los datos en la base de datos significa menos silos dentro de su organización, lo que lo ayuda a lograr la concentración en el cliente.

Desafíos centrados en el cliente

¿Qué tipo de información del cliente se está recogiendo?

La información del cliente incluye, entre otros, números de teléfono, direcciones y el último contacto realizado. El software también registra lo que se discutió, cuál es la próxima fecha de seguimiento e incluso el estado de un ítem abierto, todos ellos juegan un papel importante en el cumplimiento de GDPR que entró en función en Europa y EEUU y aún no nos llega acá.

Esta información se puede utilizar para administrar, medir y realizar un seguimiento de las actividades de marketing, ventas y servicio al cliente en relación con el cliente. En general, genera una mayor lealtad del cliente y una mejor experiencia para el cliente.

Dado que un sistema de CRM centraliza toda la información orientada al cliente, los silos y la señalización se reducen significativamente. Las ventas no pueden culpar a Marketing por no comunicarse con ellos. El marketing no puede culpar a Ventas por no implementar sus campañas y el Servicio al Cliente no puede culpar a Ventas por clientes descontentos.

Todos tienen el mismo acceso a la misma información del cliente.

3. Automatiza los procesos de negocio orientados al cliente.

Las empresas tienen procesos de cara al negocio y procesos de cara al cliente.

Los procesos orientados a los negocios son aquellos que hacen que los negocios funcionen de manera más eficiente, como la elaboración de presupuestos y la planificación, mientras que los procesos orientados a los clientes incluyen ventas, marketing y servicio al cliente.

Una estrategia de CRM se centra principalmente en los procesos de atención al cliente y los mejora en términos de satisfacer las necesidades del cliente.

La siguiente tabla explica una muestra de lo que se incluye en cada proceso:

Todo el proceso de CRM comienza con una pista: el nombre de alguien a quien crees que puedes venderle algo.

Por lo general, una persona ha completado un formulario web y le ha proporcionado su información de contacto.

Una vez que el líder se coloca en el sistema, el software lo llevará al proceso de ventas. Es el sistema de CRM que le recordará a la persona de ventas que llame a una hora acordada, por ejemplo. Cada vez que interactúe con el prospecto, lo registrará en el sistema CRM. Lo mismo se aplica si alguien más termina hablando con la perspectiva.

En pocas palabras, CRM realiza un seguimiento de todas las acciones relacionadas con el plomo y lo que se ha dicho y hecho.

Al mismo tiempo, CRM es una biblioteca de documentos, llamadas telefónicas y correos electrónicos. Cuando se inicia una interacción con un cliente potencial, se obtiene un camino de comunicación instantáneo y automatizado. Debido a que la información está en un lugar central, cualquiera en la compañía puede ayudar a esta persona.

Ya sea que esté en ventas, marketing o soporte al cliente, un sistema de CRM puede ayudar a automatizar un proceso de negocio en particular, así como a automatizar la forma en que cada proceso funciona junto con el otro. Pero no hace falta decir que cada proceso empresarial debe estar bien definido y ser eficiente para que una empresa pueda lograr buenos resultados.

Automatización de procesos orientada al cliente.

1. Gestión de leads

Hay un proceso completo antes de que un cliente potencial se convierta en un cliente.

Debe identificar un cliente potencial, luego calificarlo y solo luego convertirlo en una venta.

Un candidato puede provenir de muchos canales: un sitio web, llamadas en frío, ventas sociales, un evento / seminario, o puede comprarse (siempre que la lista de compra esté en línea con GDPR).

Con este número de canales, debe quedar claro qué persona o departamento es el responsable último de registrar el cliente potencial, ya que esto determina cómo se debe enrutar el cliente potencial y cómo se realizará su seguimiento. Sin un proceso claramente definido (flujo de trabajo), los clientes potenciales pueden terminar perdidos u olvidados, lo que resulta en frustración, pérdida de productividad en las ventas e incluso una mala experiencia del cliente.

2. Atención al cliente

Debe haber reglas claras sobre cómo se gestionan las solicitudes de servicio al cliente.

Estas reglas definen si una solicitud va a la primera o la segunda línea de asistencia, qué recursos se utilizarán para resolver el problema de un cliente y cómo se compartirán las actualizaciones de estado para garantizar que se resuelva el problema. Una vez que se definen el flujo de trabajo y las reglas, el sistema CRM puede automatizar todo el flujo.

Al mismo tiempo, mantiene un registro del historial de todos los contactos, de modo que los equipos de servicio al cliente puedan ver la información para comprender mejor cómo ayudar al cliente, que luego se puede utilizar para mejorar la satisfacción del cliente.

Conclusión

Los compradores B2B ya no necesitan que usted les diga lo que necesitan o quieren más.

Ya saben lo que quieren, ya que han estado buscando en Internet, a través de foros, blogs, redes sociales, etc.

Lo que quieren es ser tratados como individuos. Quieren sentir que su negocio es importante para usted y que a usted le importa.

En las ventas B2B, un sistema de CRM puede hacer la diferencia en si usted gana o no un nuevo cliente o retiene uno existente. Los clientes que se sienten valorados son clientes felices y clientes felices significa negocios repetidos, por no hablar de mejores resultados.

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